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新东方百货: “商道酬信”赢得消费者口碑
2018年4月13日 08:48    来源:宜兴日报
   作为直接面向消费者的服务型企业,营造公平公正、诚信和谐的消费环境,是唯一的生存之道。
 
  4月7日,市民马曦来到宜兴新东方百货的一女鞋柜台,以鞋子褪色为由要求退换她在23天前购买的一双皮鞋。尽管皮鞋已外出穿过两次,且已超出国家规定的15天退换期限,但新东方百货的营业员还是信守“不满意就退货”的承诺,爽快地给她调换了一双相同价值的皮鞋。在把“商道酬信”当作发展生命线的新东方百货,这样诚信守诺的事情比比皆是。
 
  宜兴新东方百货是2004年9月成立的一家老牌百货商场,7层2万平方米内入驻了500余个国内知名品牌。在激烈的市场竞争中,新东方百货始终发展强劲,去年年销售额达到2.4亿元,在全市百货商场中名列前茅。对此,总经理朱东明坦言,这都得益于企业对“商道酬信”的践行,无论是对入市商品的质量把控,还是对消费维权的监督完善,企业始终坚定地选择从消费者角度考虑,一条“诚信线”贯穿了经营的各个环节。
 
  当高利润和高品质无法两全时,新东方百货总是选择高品质。去年6月,商场女装部在进行夏季女装品牌调整时,通过前期调研,负责人苏渊为二楼淑女服饰区一个90平方米的展厅确定了两个备选的女装品牌。这两个品牌的定价相差无几,其中一个品牌的服装款式做工更优,也更适合年轻女性,但给商场的提成只有另一品牌的一半。经过权衡,苏渊和她的团队还是选择了提成少的品牌。“品质肯定是第一位的!从消费者的角度考虑,肯定希望用同样的价格买到质量更好的商品。”苏渊说,进货时,他们会进行专门的采购审核,每个品牌都要进行严格的质量准入管理,从源头上把好商品质量关。同时,每件商品上架前还要再检查一次,所有上架商品必须一货一签,定价后决不允许私自涨价。正是对商品质量的无死角把控,新东方百货渐渐成了宜兴市民放心消费的“老字号”。多年来,女装、女鞋等品类的销售额在全市各大商场中名列前茅,尤其是拥有30个品牌的女鞋部,销售额已连续四年蝉联全市第一。
 
  面对顾客投诉,新东方百货总是选择以积极的态度解决问题,并把顾客投诉当成提升商场服务质量的催化剂。今年3月初,一名顾客投诉一楼某品牌珠宝店售卖的钻石耳钉有质量问题,才佩戴了一个多星期就断了。经过商场和专业鉴定机构检测,钻石耳钉本身并无质量问题,是因为顾客佩戴习惯不良才导致耳钉焊点折断。但是,新东方百货还是换了一副全新的耳钉给她,并由此制定了一项新的服务机制——向每位购买钻石饰品的顾客免费赠送使用手册,提醒消费者养成正确的佩戴习惯。积极正面地回应顾客投诉,是新东方百货赢得消费者口碑的“看家法宝”。开业初,新东方百货就设立了专门的现场管理部,协调处理顾客的各类投诉,并建立12315消费者权益联络站和维权监督站,设立专项售后服务基金,扎实做好各类投诉的处理工作。朱东明说,百货商场的立业之本就是赢得消费者的信赖,且事实证明,以诚心换真心是可行的,不仅投诉量在逐年减少,而且企业还赢得了越来越多的回头客。目前,新东方百货的会员数每年都在稳步增长,目前已拥有会员5万余名,这些会员年交易次数18万余笔,交易额占销售总额的近40%。新东方百货也成了无锡市消委、宜兴市消委“消费者满意单位”“诚信单位”的上榜常客。
 
  为了让诚信理念化作一线员工的自觉行动,在新东方的员工培训课堂上,诚信课从不缺席。在新东方百货,每一位新进员工都将进行岗前培训,而关于诚信经营与优质服务的内容就占了一整天的培训时间。平时,每周举行的例会上,最热门的主题也是诚信。新东方百货行政部有一个账本,里面记录着新东方百货开业14年来,无数起员工捡拾顾客财物后归还失主的善举。多年的潜移默化,诚信的企业文化已内化为企业450余名员工的实际行动。“商道酬信”的发展理念也一次次得到了印证。今年一季度,新东方百货的销售业绩同比增长了5%,在全市百货类商场中排名前列。
 
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